对于酒店如何打造首波客人的口碑效应？我们总结了三大步骤供大家参考。

第一步-挖掘口碑来源

01关键时刻塑造超预期体验

　　口碑=客户体验—客户预期。客户意料之内的东西是没有惊喜的，只有超预期的体验才会给客户留下深刻的印象，才能形成酒店的好口碑，并将客户转化为酒店的粉丝。

　　超预期体验必须是酒店有意识的、主动营造的结果，我们称之为超预期体验设计。关于超预期体验设计，诺贝尔奖得主，心理学家Daniel Kahneman，经过深入研究，提出峰终定律（Peak-End Rule）。即对一项事物的体验之后，客户所能记住的就只是在峰与终时的体验。而这里的“峰（高峰时刻）”与“终（终点时刻）”其实这就是“关键时刻MOT”，MOT(Moment of Truth)是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。对于酒店来说，客人的关键时刻可以是办理入住、进入客房、沐浴、就寝、用餐、退房等时刻。总而言之，好口碑一定是来源于客户在关键时刻所获得的超预期体验。

02把握客人“安心-开心”的心理触点

　　峰终定律告诉了我们关键时刻是超预期体验的重要载体，那酒店客人的心理预期又如何去了解呢？探求消费者的心理预期首先要求我们洞察人性的本质，多关注客人的情感诉求以及心理触点；不能一味盯着自己的产品和业务本身。当下我们建议酒店可以从两个层面来把握客人的心理触点：

①安心体验是前提。

　　今天酒店给予客人安心感的防疫措施是属于酒店必须要做的“分内之事”，“后疫情时代”消费者对于酒店卫生的要求会比以往更高。良好贴心的卫生防疫措施是客人预期之内的必须体验；也是酒店能够保障客户安全，获得客户好口碑的前提。但仅靠卫生防疫做得出色而获得好口碑且广为传播并不容易；同时如果酒店的卫生防疫措施过渡的显性化也会与客人休闲度假的愉悦心理产生微妙的小冲突。因此，安心层面心理触点的体验打造应让客人感受到贴心而又不影响开心，这个尺度需要把握好。

②开心体验更重要。

　　开心，才是客人在这个时期外出休闲度假想要获得的终极体验目标，希望通过一次超预期的、独一无二的、具有情感共鸣的开心旅途，拨开疫情的雾霾。只有产生了超预期的开心体验并且这种体验是独特的，让客人有分享的欲望才能促使客人在自媒体、朋友圈等积极传播。这就要求酒店设计好关键时刻的关键体验迅速地把客人从疫情模式切换到度假模式。打造好“安心-开心”的关键体验，积累“安心-开心”的案例素材，为每一次市场进攻的口碑传播储备“弹药”！

03酒店要打造自己的峰终体验

　　各行各业服务场景中，“峰终定律”的使用也屡见不鲜。在酒店行业，亚朵便是运用峰终定律的得益者，它将酒店客人的住宿流程划分为十二个关键节点，打造专属亚朵的峰终定律曲线的体验之旅。亚朵的服务都是基于这十二个节点做的细化与优化，将“峰终定律”完美融入其中，例如：到了亚朵，先为你奉上一杯茶；三分钟办理入住；为客户“免费升舱”，流动图书馆、喜欢即可购买等，带给用户惊喜。亚朵的终值体验便是退房的时候，服务人员会送上一瓶矿泉水，冬天便是温热的矿泉水。亚朵给每个服务都起了美好的名字，如离开时这瓶水叫“别友甘泉”。通过高峰时刻与终值时刻的服务优化，让客人在这里感受到超出预期的体验，便自然会成为亚朵最忠实的粉丝了！

　　亚朵经验值得借鉴，所有酒店都应打造自身专属的峰终体验，特别是五星级酒店更具备这个条件。例如，从让客人安心的角度，我们可以梳理客人酒店体验中的关键节点，从中抓取客人最在乎的关键时刻，并围绕关键时刻为客人打造超预期的安心关键体验。

第二步-营造口碑效应

　　超预期体验可以为酒店带来好口碑，但要激发酒店客人主动分享体验，形成口碑效应，还需要更进一步对体验进行“包装”。说到“包装”，大家可能首先会想到从品牌的角度出发，让口碑打上品牌的印记，就算完成包装了。但当前各大酒店特别是星级酒店品牌模糊化严重，各大酒店品牌对于普通消费者的直观感受而言其实没有什么较大差别；所提供的酒店产品也是同质化的；这就更加剧了酒店品牌模糊化的程度。因此，我们可以发现单纯依托酒店品牌进行产品包装推广，已经难以成为消费者心中最独特、最愿与之进行情感交流、最愿报以高口碑的那个酒店品牌。

　　酒店要如何包装自己所提供的产品及服务体验，才能率先突围，形成口碑效应呢？我们建议从以下4点入手：

01独特新颖，吸引眼球

　　疫情下，酒店防疫操作流程大同小异，很多竞争酒店都会做相关的措施，那么哪个酒店让客人体会到安心的同时，还能提供独特新鲜的开心体验，那这个酒店就能在口碑大潮中脱颖而出，成为最特别的那一个。例如在疫情下就有很多酒店找到爱翼，进行酒店产品升级，为家庭亲子客群打造专属的特色产品，只有足够吸引消费者的眼球，才能让人产生分享欲望；

02开心愉悦，调动情绪

　　客人既然已经踏出家门到酒店消费了，他想要体验的绝不是花钱去感受酒店紧张的防疫氛围。在休闲度假过程中，让客人感受到安心只是基本要求，更关键是还要让客人开心愉悦，酒店要能够迅速把客人从紧张的防疫舆论状态下切换到放松的度假状态，感受度假的美好氛围。例如酒店大堂的美陈展示就是很好的气氛营造工具，能够瞬间让客人感受到节日或者度假的氛围；

03共鸣有感，直抵人心

　　酒店开心之旅必须是让客人“有感”的，但光有感知是不够的，更得有直抵人心的感触，有共鸣。客人体验过后能感到开心，并且通过客人的口碑能让更多的消费者“共鸣”到这种开心。例如，如今孩子在家上网课，家长快被逼疯的社会话题很火热，那酒店可以推出“解放家长”套餐，不仅能让孩子出来释放一下，也能让家长暂时摆脱孩子的束缚，放心的在酒店自我休闲娱乐；

04简单聚焦，便于传播

　　我们要知道每一个人口碑传播的速度与广度都是有局限性的，要想发挥口碑的最大扩散效应，就必须给口碑赋能。第一、口碑内容要简单聚焦，甚至朗朗上口；第二，内容展示形象生动，辨识度高；第三、素材提取随时随地，上传分享简单便捷。例如，酒店可以为客人预设好最佳的素材拍摄点，培训好服务人员积极主动帮助客人精准捕捉精彩瞬间，协助客人提取素材，制造口碑，快速传播。

　　爱翼今年与酒店合作的主题是“一个IP，一趟旅程”。从IP入手，IP是酒店品牌的升级进化，IP也是打破酒店品牌模糊化的必然选择；是营造酒店口碑效应的最佳情感载体。以IP为牵引，为消费者打造一趟完整性、连续性、一致性的满足“住、玩、吃、买、拍”的高体验、高口碑之旅将是“后疫情时代”酒店打造差异化产品的重要途径之一。

　　首先，酒店每一个关键体验均可以用充满人格化魅力的IP贯穿起来，用与酒店场景相映衬的IP故事进行包装，以IP为牵引，营造一趟安心之旅，凸显独特新颖之处，吸引眼球。

　　其次，IP能够瞬间拉近客人和酒店的距离，迅速解除客人的陌生感与戒备感，把客人切换到度假世界之中，让客人感觉到开心愉悦，调动情绪。

　　关键是，如今的人们需要IP化的直抵人心的情感沟通来迭代品牌化的产品沟通。人格化的IP便是最好的情感依托，一切都由IP代言，直抵客人的情感世界，引起共鸣。

　　最后，酒店客人体验后所产生的情感归集于IP身上，IP便成为了客人口碑宣传的归一焦点，也是酒店后续口碑宣传中区别于其他酒店的最大宣传抓手。IP把酒店的每一次活动，客人的每一次体验，都链接起来；把一趟旅程中所产生的点点滴滴的情感凝聚在一起；从而激发人们的分享欲望，聚集口碑效应。最终IP为酒店带来了巨大的情感价值，进而产生巨大的商业价值。

　　下面为大家分享一个爱翼与某五星级酒店品牌正在实施中的“一个IP，一趟旅程”的合作项目，部分项目节点举例：

酒店IP

酒店VI

酒店IP主题亲子楼层

酒店IP主题亲子房

第三步-引爆口碑效应

　　口碑打造的第三个环节就是要迅速引爆，速度是新媒体时代的重要指标！

01多维度渠道宣传

　　酒店除了营造口碑效应外，还要主动出击，通过多维度的线上渠道宣传，以3O（3大OTA：携程、美团、飞猪），2微（微信、微博）、1抖（抖音）、1书（小红书）为核心同步迅速展开，让首波客人的口碑效应以最快速度、最大范围拓展到新媒体的全领域。

02抖音成为酒店口碑营销新战场

　　以抖音为例，如今抖音日活已超4亿，35岁以下的年轻人群占90%；80、90后父母居多；整体学历偏高；重点城市为一二线核心用户占70%；消费水平偏高，购买力和转化度高。在他们看来，酒店不再是用来睡的，而是拿来玩的！好的酒店不再是“住宿”，而是一种生活方式，一个旅游目的地。对于酒店而言，抖音便是新媒体营销的新战场，是引爆口碑的能量场。其中三亚亚特兰蒂斯酒店和顶秀精灵堡亲子主题酒店便在抖音中大放异彩，种草大批粉丝，还能在抖音直接预订酒店，进行流量变现。

　　每个酒店都应在短视频时代中寻找自身区别于其他酒店的差异化定位，不断优化内容逻辑及展现形式，坚持输出视频内容。酒店的IP便是一个很好的内容输出核心，能够与其他酒店形成差异化；还能够快速与客人实现互动；最重要的是可以让客人围绕IP更加便捷的获取生产优质短视频的素材。例如，爱翼携手英国国宝级IP小羊肖恩与三亚红树林酒店展开合作，在酒店落地小羊肖恩快闪活动，广受消费者喜爱，成为客人内容输出的聚焦点。

03从公域流量截留并培育酒店私域流量

　　酒店多维度的渠道宣传，能够获得更多公域流量的曝光，公域流量不能让其顺流而过，必须要有把公域流量转化为私域流量的决心、勇气和手段。酒店应围绕IP构建酒店可随时触达、可自由控制、能够反复使用，且免费的私有的目标客群流量，即酒店的私域流量。私域流量的核心在于酒店与用户形成强关系链，酒店产品和口碑能够有效且直接地触达目标用户，能够持续快速精准引爆就口碑效应，提升酒店用户留存率和复购率。酒店不断打造自身的私域流量，即使是危机再来，也能更加从容应对，抗风险的能力将大大提高。

　　以上三大步骤，从挖掘口碑来源，到营造口碑效应，再到引爆口碑效应，旨在为酒店提供一个后疫情时期的新解决方案。有人说这是一个酒店业最坏的时期，我们身处严寒，面对绝望之冬；然而，没有一个冬天不会过去！面对危机，更为重要的是我们要把握住危机中所蕴含的“机”，大胆创新，积极变革才能抢占先机！

　　TIP：酒店IP的打造并不复杂，它是一个实用优先，持续完善的过程。针对此次疫情，爱翼特意推出暖心IP套餐，让每个酒店都能轻松地在两周内拥有自己的IP，为酒店打造口碑效应赋能。联系爱翼，让你的IP梦想变成现实！